云通讯的下一个时代，需要的不只是AI

但是，孙昌勋意识到——新经济中最大的增量可能是中小企业，但最大的需求泡沫也可能来自中小企业。容联的发展一方面要迎接雨后春笋般新增的需求，一方面也要找到根基厚实、寻求刚性的“基石级客户”，更重要的是，容联不应该养成对个别大客户的“路径依赖”，应该是“我们靠一群大客户，而不是一两个大客户”。

为此，容联很早就成立了大客户部，迈过了商业和销售的人才门槛。

第二个维度是增加服务的内容，换句话说，争取以云通讯为入口，卖给同一个客户更多的产品和服务，产生更强的用户粘性。

在这个方向上，容联主要做了两个方向的努力：横向补齐短板产品、纵向挖掘产品深度、做厚产品。

具体在市场实践中，容联最初以PaaS平台实现电信网和互联网的融合，为企业弹性提供通讯能力，着力解决之前企业通讯服务门槛高、成本高和效率低的问题，这个打法使得容联迅速在3年内营收过亿，由于O2O、网约车等新的赛道需要更好的通讯服务方案，滴滴、首约汽车等知名互联网公司当时都成为了容联的客户。

然而，这一领域在2015年出现过饱和现象，一批和容联业务模式相近的企业(其中并不是只有中小企业，更有大企业)开始“模仿式创新”，为赛道造成了“红海化”的系统性风险。

因此，容联在2016年果断变阵，依靠此前在内部孵化的即时通讯产品IMPlus和包括了音频、视频、会议等功能融合的通讯产品，开始切入SaaS市场。此外，容联也开始对外进行投资，于2015年投资了云客服公司七陌，也就是现在的容联七陌。

如果用一张图表来排列的话，会发现，和为数不多的巨头一样，容联已完成CPaaS+CCaaS+UCaaS(CPaaS—语音、短信等，CCaaS—云客服、云联络中心等，UCaaS—融合通信、IM即时通讯云、视频与会议等)的全产品线布局，同时也提出了针对金融、政企、制造、教育、医疗等行业的解决方案;此外，在“通讯+AI”的商业化落地上，也有了很多产品，这里后文还要详叙。

第三个维度则是根据自己的产业特点，做一些竞争对手无法赶超的领域，这可能是技术上的，也可能是策略上的，更可能是政策上的。

孙昌勋认为，通讯是企业的基础设施，并正开始成为企业的生产工具，一些优质的大客户有两高——资质要求高、服务门槛高。比如，中融信托技术部的一位高管就说过——在确定容联为集团新一代协同办公、移动办公系统的通讯模块服务商之前，中融信托已找过五、六家公司，均未通过测试，“很多要求实现不了，尤其是私有化部署。我们宁可不用办公系统、也要进行私有信息保护。”

因此，孙昌勋敏锐地发现，高资质要求和高服务标准，既可能是门槛，也可能是优势，“一旦你迈过去了，就会发现这个门槛成了你的护城河。但跨越门槛不能靠别的，只能靠自己的核心竞争力和服务。”

3、不只是AI，更是智慧

根据预测，未来三至五年，规模超6000亿元的联络中心市场加速向云端迁移;短信云通讯市场规模将在2022年达到266.8亿元;语音云通讯市场和IMPaaS服务将保持20%左右的高速增长，到2022年市场规模分别达83.4亿元和18.2亿元。

众所周知，云并不是本质，而是通路，单纯的云企业实际上是没有竞争力的。所有以云为载体的企业，都需要发展出适应自己路线的核心竞争力，云通讯行业也不例外。

有人说，所有的创业公司都可以从三个维度进行观察——使命、核心能力和生态建设，容联也不例外。

使命对容联来说起到了特别重要的作用——提升人类组织的沟通体验和经营效率。

而具体到落实上面，孙昌勋提出——容联未来短期目标，包括“保持60%以上的年收入增长，顺利IPO;驱动中国企业通讯产业上云，并为完成产业智能化改造奠定基石”。

在笔者看来，在容联这个已经进入赛道头部的企业来说，客观但又高尚的使命，可以提升整个组织的自豪感和使命感，又清晰的标注出前进的方向。

而在核心能力和生态建设上，容联也做出了与这个宏大愿景相匹配的努力——今年4月，容联启动了成立以来，规模最大的一次内部架构调整，将各产品、业务版块整合，调整为公有云CC、行业云CC、智能UC、智慧通讯和运营商合作五大事业部，以配合新的战略方向。

在这次架构调整中，容联重新明确了构建多元产品矩阵的3个中心：UC+CC+AI。

其中，UC和CC是容联的传统优势领域;AI则是容联接下来要着重打造的新武器。值得注意的是，容联的提法是通讯+AI，而不是AI+通讯，这说明容联非常清晰自己的优势何在。它没有像市场上很多企业一样，鼓吹AI万能论，没有把一切都贴上AI的标签然后加价出售，而是很清晰的考虑在自己有优势和积淀的场景里，如何用AI赋能来提升客户的效率和体验，这种做法虽然略显低调但更有实效，也让人们对容联的期待反而提升了。

我们可以看到，在容联“通讯+AI”的商业化落地上，已经有了语音机器人、文本机器人等产品;在容联主推的多渠道联络中心中，不仅可以通过电话、微信、APP内置IM、视频、邮件、短信等多种沟通方式与客户互动，同时加入AI的后台能力，使得用户可以在后端联络中心设置机器人的搜索服务，加上知识库的积累，把一些常见问题的答案直接自动回复给客户，进而提高效率、减少人力成本。

这体现了容联不仅仅只是具有语音语义方面的积累，而是在处理异构化数据的能力上，工作流的系统性和重新创建中，都考虑了知识库与机器智能的结合，使得其服务模块化，还可以接入公众号、企业服务号、邮件、视频等，延展性非常丰富。

所有的这一切，都建立在容联具有踏实的业务基础之上——据悉，目前中国有数千家AI企业，但其中大多数的能力重复、缺乏云通讯之于容联的那种底气和积淀。

（编辑：厦门网）

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