快递小哥被困在GMV里

在这个背景下，快递员的招聘需求也在提升。去年，国家邮政局发布的《2019年快递市场监管报告》显示，2019年快递业从业人员已经超过300万，但是300万的快递从业大军依旧满足不了市场需求。不久前，58同城发布的快递员就业大数据显示，今年10月，快递员招聘需求环比提高16.11%，北京快递员招聘需求位居首位。

另一位圆通快递员周斌也表达了同样的困扰，激增的快件量，越来越大的从业缺口，以及完成不了的配送任务，成为了一个死循环。2020年年初，因为剧增的快递量和不合理的处罚措施，他所在网点的30多位快递员流失了20多位，最后只剩下7位老员工，而新的快递员流动也很大。

“以前晚上六七点就可以下班，现在如果每件快递都要送货上门，每天工作到晚上十一二点是常态。”周斌说，今天双11的订单量比往年都多，从11月1日开始，下班时间不会早过凌晨一点，下班之后快递员还要前往站点分拣，为第二天的工作做准备。他向燃财经表示，今年双11期间，快递公司为了提高效率，开始从分拣中心直接派摆渡车运送快件到网点，让快递员专心派件。

周斌向燃财经展示，他11月11日其微信运动步数显示为5万步，是有史以来的巅峰数值，而他日常的步数只有两万多步。

一位刚入行半个月的中通快递小哥就被高强度的劳动力吓到，刚开始，他被快递行业的工作简单、收入高薪的“传言”所吸引，现在他打算干完11月份的最后一票就走，因为几天前提离职时，老板为了挽留他许诺了1万5千元的月薪，这份诱惑让他觉得还能扛一个月。快递小哥说，“刚开始送快递还感觉很煎熬，现在完全靠着本能在工作，机械性地重复动作，灵魂早已经飞出了肉身。”

矛盾

张明明非常明确地感知到，从2019年开始，客户对投递的标准要求越来越高，公司对快递员的服务要求也越来越高。为了能提高客户满意度以及最少数量的差评，他会尽量满足客户要求，如单独送件、规定的时间内送达、拒签快递追回再送达等，这意味着他的劳动强度将会被大大提高。

但即便如此，客户的满意度依然在降低，针对快递的投诉也越来越多。在黑猫投诉上有效投诉将近300万条，其中与快递有关的占到14.3万条，占比为4.8%。2020年第三季度，湖南省消委共受理邮政快递业纠纷案件同比增长了54.65%。消费者反映的主要问题有：包裹投递不及时，送货不上门；未经消费者同意，擅自将快递物品投放至快递柜；投递安全性不强，存在包裹损坏、丢失等现象。

10月31日，因为快递没有被按时送达，张明明收到了一单300元的投诉处罚。据张明明表述，当天一位客户打来催件电话，要求在其9点30出门赶飞机之前送到，否则差评。而这件快递本应该在30号送达，但因为物流和分拣进度被耽搁在了运送途中，快递员作为配送的最后一个环节，在接到这件快递后，也只能尽力送达。

但是张明明对燃财经表示，快递员每天要分批次派送，一个是早上到中午，一个是中午到晚上，因为这两个时间是仓库物流分拣完快递后，快递员去网点取货的固定安排，也就是说，他必须要在早上九点半之前完成从仓库取货到运输配送的全部环节。按照以往的常规操作，这几乎不可能。

不过他还是早早地赶到仓库，争取早点装车，以最快的速度运送到站点再为客户派送。无奈堆积的快递就像一个山头，等到这批全部装车拉货都已经七点多。9点20分，眼瞅着最后的期限将至，张明明再次收到了客户的催件电话，得知张明明离送达还有二十分钟，对方果断作出了投诉。

其实张明明估算过了，即便按照三轮车最快的迈数一路闯红灯，再加上进小区、找快递、锁车和爬楼梯的时间，最快送到客户手里也得迟到8~10分钟，所以很大程度上这个投诉是收定了。即便申诉的理由很充分，但是因为这单投诉，张明明当月的奖励还是被扣除了，理由是“没有保障客户的满意度”。

“无奈”，这是张明明从事快递行业三年来最大感受，奇葩客户和奇葩老板的要求太多，让他的薪资被动缩水，几次处在情绪崩溃的边缘想辞职。

据淘宝物流客服表示，消费者的一单投诉会让快递员损失300元，并且还有加罚机制。这个加罚机制也会影响快递员的整体收入。

而张明明跟消费者的矛盾在于，所处的立场不同，观点也不同。在微博上，有关#快递员未按消费者意愿投送可投诉#的话题已经达到1898.5万的阅读，不少网友发帖称，快递员不送货已经违法违规，不送货上门就可以投诉。2018年5月施行的《快递暂行条例》，是他们要求送货上门的依据。

《快递暂行条例》规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。意味着快递员拒绝送货上门属于违反规定。

在圆通工作了三年多的快递小哥周斌也有同样的感受，“2018年的时候，很多快递不会送上门，已经成为了一种社会默认的常态，但是现在就连把快件放在丰巢，客户都不愿意去取，都要求送货上门。1元1件的派送费还得要送到家，如果投递的时候家里无人，还得等客户到家再进行第二次投递，这样真的很累。”

不仅客户越来越挑剔，老板的要求也越来越高。周斌表示，他所处的快递网点从没强调过要“送货上门”，事实上因为人手不够、单量越来越多，快递网点要保障不压仓也会默许不送货上门的“潜规则”。

可是一旦被“没有送货上门”的理由投诉，不但系统扣钱，也会影响快递员当月在公司内的评分考核，影响奖金的发放。周斌表示，“因为菜鸟网络对快递公司有严格规定，每一单差评和投诉都会影响了快递网点在整个评比体制上的名次，评分的降低自然也影响快递网点的收入。”

除了投诉之外，周斌还背负了“KPI”，如果完成不了当天的派单量，快递小哥也会被系统监测到并罚款。因此完成派件量和保障送货上门，成为了快递员们无法兼顾的矛盾点。

为了解决这个问题，周斌和他的同事们会先优先派送已经在系统中标注过的“难缠”客户，送不过来的快递会放到菜鸟驿站或丰巢快递柜，如果客户打电话要求送上门，再另外取出派送。周斌说，“终究是快递员一个人抗下了所有。”

采访当日，周斌为片区的客户配送一台冰箱，本来这件是应该由大件组的同事来完成，但因为人手不够完成不了，周斌临时顶上帮忙，送到之后客户先不着急签收，周斌和同事被要求先换掉旧冰箱，再把旧冰箱背下楼扔掉。这一天，仅是在这件派送上，周斌就花费了近半个小时，当天的派件任务他也没有及时完成，只能将剩下的快递投放在菜鸟驿站和丰巢快递柜，这代表着他这一天的收入将大打折扣。

竞争

比起完成不了的派单量，降薪、欠薪才是快递员们更痛的痛点。

2018年，张明明所在的韵达快递，一单派送费为1.3元，一天派送件在180~200件之间，加上底薪、奖励和揽件收入，每个月的收入都能轻松过万。

（编辑：厦门网）

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