实战：如何做SaaS公司各部门经营状况自评

—— 作为SaaS公司，如果你的服务部门还叫“客户服务部”，说明团队里对SaaS的客户成功还没有理解透彻。SaaS的本质是续费，低续费率的SaaS公司不值钱，而CSM（客户成功）部是续费率最重要的保障。每个SaaS公司都应该建立一个真正的CSM部门，这个部门不是被动服务的热线组织，而是主动服务客户的半咨询、半服务组织。当然，具体一个公司服务意识的转变中，组织和个人能力需要逐步培养，可以有规划地慢慢转换。 

2、CSM部门组织方式

按区域/行业组织、分配客户？

成熟CMS人员的培养周期（一般需要9个月甚至更长时间）

与销售、实施等部门的交接流程、责任边界是否清晰？

—— CSM部门与销售部门很大的不同是，CSM在服务链条中处于后端，客户是可以按照行业、规模、区域等特点分组交给不同的CSM同事负责。我个人比较推崇按行业划分CSM团队，这样更容易获得对行业业务理解沉淀。 

3. 业务及管理成熟度

是否有标准的接手服务新客户、客户投诉等标准业务流程？

服务过程是否有标准模板作为服务过程记录标准？执行情况如何？

考核KPI

负责客户范围的活跃率

续费率

增购率 

至于财务、行政、HR、战略规划、经营管理等职能及支持部门，如果公司以上业务和业务管理都做到位了，相信也有这些部门的功劳。（来源：SaaS白夜行 文/吴昊 编选：）

（编辑：厦门网）

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