【电诉宝】用户取消订单 “马蜂窝”拒绝退款 回复：已处理

(讯)近日，“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台)（www.315.100ec.cn）接到用户对“马蜂窝”的投诉，称航班取消，售后退款遭拒。

以下为用户向我们发来的投诉信息：

林女士在马蜂窝手机APP上购买了11月15日从普吉到飞往深圳的南方航空CZ6094航班机票，起降时间为18：20-23:00，共购买两个成人、一个小孩，同时三人都购买了航意险，金额合计为3511元，订单号为51190970033776148。

在10月22日收到短信通知，该航班取消，因后续订了其他行程，当天，我向马蜂窝客服申请了退票，当时马蜂窝客服为我申请非自愿退票，告知30个自然日后可以收到退款，11月22日我查询没有退款，再次联系客服，客服改口为30个工作日才可以退款，之前我已致电南方航空客服，客服说在其他平台购买的机票，应在平台申请退款，航班取消，会连保险退全款，航空公司会在第一时间退款给供应商，不需要一个月这么长的时间，我要求马蜂窝立即给我退款，客服借口说要和供应商联系下是否已退款，说当日会回复我电话。晚上我接到客服电话，却说要我自己和航司申请退款，我已联系过南航客服，客服说哪购买在哪申请，他们无法操作退款，然后客服就说去供应商核实再回复我，然后就没有回音了。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称已与用户协调，退票退款仍在航空公司审核中，我司会持续跟进退票退款进度，有进展会及时与用户联系。

据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题 、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、信息泄露、发票问题、高额退票费、送餐超时。

（编辑：厦门网）

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