【报告】《2019年“双11”网购消费投诉与体验报告 》

(讯)11月20日，国内知名电商智库电子商务研究中心发布《2019年“双11”网购消费投诉与体验报告》。报告公布了《2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜》,其中，共计30家电商平台上榜，同时，还公布双11“十大”乱象以及十大典型案例分析。

第11个年头的“双十一”，各电商平台再次呈现出满意的成绩单，销售金额更是频刷新纪录。据（微信ID：i100ec)监测数据显示，截止11月12日零时，天猫“双11”交易额达2684亿元，京东（11.1-11.11）交易额达2044亿元，“双11”期间全网交易额近6000亿元与当初的预计更是不谋而合。

同时，今年双11除了天猫、京东、拼多多、苏宁易购等“头部平台”外，还吸引了100多家各类电商平台参与，主要包括：社交电商平台云集、微店、小红书、蘑菇街、有赞，跨境电商平台速卖通、考拉海购、洋码头、寺库，社交电商贝店、宝宝树、蜜芽，精品电商平台网易严选、小米有品，生鲜新零售盒马鲜生、每日优鲜，生活服务平台飞猪、美团点评、携程等。

疯狂的降价促销依旧刺激着消费者的购买欲望，消费者也“乐”在其中，但是狂欢的尽头，总是“一片狼藉”，给消费者带来信息“骚扰”的同时更多的是暗藏隐私泄露、网络诈骗等风险，甚至陷入售后服务“难于上青天”的困境。虚假促销、定金不退、迟迟不发货等问题层出不穷，退款问题、商品质量、发货问题则屡屡成为电商消费投诉的前三大“老大难”问题。

双11期间，全国网络消费前十大热点投诉问题依次为：退款问题（21.21%）、商品质量（11.81%）、发货问题（10.55%）、虚假促销（7.94%）、网络欺诈（7.63%）、霸王条款（7.00%）、售后服务（5.64%）、订单问题（5.43%）、退换货难（4.18%）、网络售假（3.87%）。

退款问题、商品质量、发货问题再次成为双11期间的前三热点投诉，尽管电商大促给卖家带来了大量的业务量，但是仍有不少消费者在购买商品后选择退款，但是由于大促商品或多或少的存在先涨价后降价、虚假促销等问题，同时也使得消费者在购买后退款难；有的消费者表示在购买商品后存在质量问题，客服却百般推辞，售后维权之路艰难；也有消费者表示下单后在家里“苦苦等待”却不见商品踪影。

“双 11”国内网购投诉占比居高不下  占比达60.50%

据“电诉宝”双十一大促期间统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，电商大促过后往往也是消费投诉纠纷高峰期。

据“电诉宝”统计数据显示：

（1）国内网购：占“双 11”投诉总量的60.50%；

（2）商家投诉：与平台纠纷其次，占比为10.76%，创历年新高（如近期社交电商“淘集集”被爆崩盘危机，商家投诉店铺保证金难退）；

（3）跨境网购：占比为7.52%，是投诉领域居第三热门。

数据解读：从投诉占比看，国内网购平台占比超总量的一半，表明“双11”依旧是国内促销的主流节日，消费参与热度较高，同时问题也是较多的。

一线城市成投诉聚集地  “北上广”赫然在列

据“电诉宝”统计数据显示，“双11”网购期间投诉消费者的地区前十依次为广东省（14.32%）、江苏省（8.99%）、浙江省（7.63%）、北京市（6.79%）、上海市（6.69%）、山东省（6.48）、四川省（4.70）、河南省（3.79%）、福建省（3.87%）、湖北省（3.66%）。

数据解读：双11当日截至24:00，各城市成交排行依次为，上海、北京、杭州、广州、深圳、成都、重庆、苏州、武汉、南京，也与之消费投诉较多地区相适应。此外，投诉较多的多为“北上广”与新一线城市，从而看出投诉占比与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系。

双11全国电商TOP30消费评级榜发布  各电商表现参差不齐

《2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜》依据运行近十年的第三方“电诉宝”双11期间受理的全国206家全网电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。涉及国内零售电商、进口跨境电商、品牌电商、生活服务电商、金融科技等热门领域。

榜单显示，共计30家电商平台上榜，其中，11家电商平台获得“建议下单”购买评级；7家电商平台获得“谨慎下单”购买评级；12家电商平台获得“不建议下单”购买评级。

其中，苏宁易购、唯品会、淘集集、京东、拼多多、考拉海购、小红书、云集、返利网、华为商城、微拍堂11家电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

而有赞、洋码头、当当、美团、绿森数码、飞猪等7家电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。

而国美、大塘小鱼、nice、闲鱼、联联周边游、马蜂窝、转转、每日优鲜、1688批发网、丝芙兰、淘宝、来分期12家电商平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。

购物狂欢过后 “十大”乱象涌现

今年“双11”依旧成为舆论的焦点，令人痛并快乐着的双十一玩法，满屏飞舞的宣传广告促销短信，热火朝天的直播带货以及商家层层嵌套的消费陷阱让消费者防不胜防，无时无刻不在“算计”消费者的腰包。狂欢的尽头，乱象尽显“百态”，此前，电子商务研究中心就调查并总结了双11期间“十大乱象”（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2019s11xd/），分别为：“直播带货”频翻车 虚假宣传首当其冲；玩法套路“有点多” 耗时耗力还砸钱；短信轰炸有点“恼”“精准促销”扰安宁；“定金”“订金”傻傻分不清 预付退款或将“两手空”；平台优惠现“bug” “真促销”还是“假套路”？；商品质量槽点多 假货风险困扰买家；优惠券、红包“满天飞” 先涨后降难逃商家套路；商家迟迟不发货 用户等得“心凉凉”；物流时效有点“堵” 快件损坏依旧在；网购“好评返现”损人不利己。

十大典型案例与分析

案例一：预售模式“坑”不少 用户定金不退只因勾选条款

（编辑：厦门网）

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