双11的B面：2684亿背后的安全防线

“借我借我一双慧眼吧，让我把这纷扰看的清清楚楚明明白白真真切切……”

少有人知，由那英演唱的这首《雾里看花》，是著名词作者阎肃在1993年为央视“3.15”晚会所作的“打假歌”。

那时的假货多是化肥、农药。歌词总不能写“化肥是假的，农药是假的”吧？阎肃思来想去，将那些假的、差的、坑骗顾客的东西虚化成一个“纷扰”的世界。

时过境迁，制假售假的手法早已更加千变万化。

随着生态场景日趋丰富，互联网安全面临的挑战，远远不止非黑即白的攻防。

从网络攻防到平台生态治理，不仅需要“慧眼”，还要有决策的担当。在阿里安全，一件小事带来的“复杂性”讨论甚至是争吵并不鲜见。

2019年5月，一名女子在淘宝网购了18件衣服，美美的出门旅游拍照之后，利用“7天无理由退货”的规则把穿过的衣服全部退货。

“买18件衣服旅游后退货”事件发生后，商家觉得十分委屈，阿里安全内部也吵翻了。

有人提议“杀鸡吓猴”直接进行封杀账号；有人认为应该坚持契约精神，毕竟消费者是按照规则退货；还有人建议平台修改规则，对这种行为进行防控。

安全团队发现，这名消费者的购物总体退货量并不大。这次行为虽然不对，但并非职业作恶，她只是想占点小便宜。

在阿里安全看来，面对这种纷扰，不能把犯错和作恶混为一谈。更不能因为一个个案，一下子改变规则，让更多人都无法享受7天无理由退货或者极速退款的服务。

虽然有时候基于个案的舆论压力很大，但阿里安全认为，平台要坚持原则、以事实为依据来做判断，“切忌一人生病、全家吃药”。

阿里安全内部出现如此激烈的讨论，上一次发生在2017年的双11前夜。

因为存在商标争议，海外的一家公司和国内一个商家打了多年的官司，事情的大概轮廓是，海外公司状告中国公司侵犯了其商标权，国内这个商家辩解，他们也已在国内注册下来了这个商标。最终，海外公司从法院拿到了有利判决。

当年的11月10日，海外公司找到阿里巴巴，要求立即全网下架对手的产品。

一次看似寻常不过的投诉，让阿里安全的工作人员足足吵了半个小时。

从法律和规则来看，平台应该支持海外公司的投诉、下架商品。但是有人发现，国内这个商家为双11备了几千万元的货品，海外公司“掐着点”来投诉，颇有些赶尽杀绝的意思。

最后的决定是下架，但时间要推迟到双11之后。

和单纯的假货投诉不同，这件事情的背后是一系列复杂且漫长的商标纠纷。

安全团队在讨论决策时认为，尽管推迟下架也在法律和平台规则范畴内，但也有可能引发一些人的不理解。

决策团队认为，直接下架的后果是商家血本无归，背后很多店铺、从业者和家庭也可能受到影响。

“我们尊重规则，同时也要考虑人性。”一位决策团队成员说，平台对作恶者的态度是“杀无赦”，但对无意犯错的商家和消费者，则尽量提供帮助，让他们少踩坑。

“太多时候，在互联网治理这个领域，你会发现，不是一刀切那么简单。”这位参加决策的成员说，在整个互联网行业，负责安全的同学可能是“权限很大”的，但越是到了决定一家店“生死”之时，纠结和思考就越多。

尊重规则，权衡人性，“尽可能把自己变成一把有温度的刀”。