天猫双11新格局:数智双驱 服务前置

(讯) 当天猫双11交易额大屏的数字最终定格在2684亿时,阿里客户体验之声数据大屏上的数字同时定格:99.9%的消费者服务需求被快速接起,超60%的天猫核心商家开启服务数据大屏,18个国家和地区首次跟中国消费者享受了一致的服务体验。

这是天猫双11作为“全球最大的商业协同”不为人知的另一面。

24小时里,阿里巴巴客户体验事业群(CCO)调动了两万多名全域服务人力和资源,结合算法和技术让资源发挥最大效力,为参与天猫双11的5亿消费者提供了智慧服务新体验。

服务前置 让体验如丝般顺滑

2019年天猫双11交易额同比增长25 .7%,在消费规模总体超出外界预期的情况下,消费者总咨询曲线却发生显著变化,相比历年的陡峭的峰值首次出现平稳顺滑。一升一降的数据反差巨大,CCO是如何实现的?

体验团队早在双11前,就针对高频问题分场景做了体验优化专案,从根本上减少了消费者问题的发生。数据显示,今年双11消费者对于红包、津贴的使用咨询降低约50%,下单、支付和修改地址场景同步去年减少了60-70%。

双11期间,大规模人机协同让99.9%的服务被接起。一手抓服务承接能力最大化,一手抓体验优化降低问题发生。在流量洪峰面前,阿里巴巴为消费者提供了“丝般顺滑”的体验。

体验引擎 打造阿里经济体客户体验神经网络

“CCO最大的价值就是解决用户问题于无形。”阿里巴巴集团董事局主席张勇如是说。这个双11,CCO通过体验引擎前置性发现问题,体验小二与业务、产品、市场机制和设计规则联动,把消费者和商家可能会产生的问题解决掉,保证了双11扎实前进。

如何让隐藏在海量数据中的重要声音被“听到”和“看见”? 体验引擎通过实时数据技术与智能技术的深度结合,做到分钟级洞察全渠道消费体验障碍,精准定位问题,预估影响规模,形成一张阿里巴巴经济体客户体验的神经网络。

赋能商家 数字服务创造商业新增量

商家是双11服务消费者的最前线,对于商家的服务赋能至关重要。商家客服大屏、舆情数据产品等数字化服务,捕捉每一个链接商家和消费者的触点,帮助商家创造新增量。

天猫商家应对流量洪峰调配服务人力资源

目前,超60%的天猫核心商家已经解锁了客服数据大屏“新技能”。11日凌晨2点,小狗旗舰店的客服们,在数据大屏帮助下优化客服人力配置,提前处理完了零点开始的咨询洪峰。上午10点小狗吸尘器双11销售额率先破亿,以更高效的服务承接双11红利。

11日凌晨4点,有用户发了一条对电动牙刷的吐槽微博,没想到一大早就被官方回复了。商家服务主管表示,阿里巴巴开放的商家舆情数据产品,改变了原来靠人肉大海捞针的方式,帮他们第一时间了解用户吐槽,把握处理售后的“黄金三小时”。

不仅是工具和产品的赋能,阿里巴巴商家服务赋能团队联手百万品牌共建服务体系,对近千名服务量集中的商家进行面对面走访,派小二做为商家“店长”驻场共同部署,还在百万客服联盟钉钉圈子内解答商家的问题,让数字化服务赋能更高效。

技术普惠 全球体验无国界

CCO承担了阿里巴巴商业操作系统的服务系统。随着AliExpress、Lazada和Daraz等平台接入服务操作系统,这个双11,俄罗斯、西班牙、美国、埃及和东南亚、南亚的18个国家和地区,首次跟中国消费者享受了一致的服务体验。

阿里巴巴全球化服务体验分布图

打通了数字化服务“任督二脉”后,AliExpress迎来双11开门红,服务量暴增258%的同时智能解决率提升30%,Lazada服务提速25%,天猫国际智能解决率高达97%。全域融合的智慧服务,让体验无国界,服务更有温度。

更前置、更主动的智慧服务带来丝般顺滑的购物体验,与技术、产品和智能联动,阿里巴巴CCO与经济体和商家服务实现全域融合,服务操作系统普惠全球消费者,天猫双11被赋予了“全球最佳客户体验日”新内涵。

（编辑：厦门网）

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