网购斲丧投诉激增35.56% 发货题目成主要困难

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　　随着移动互联网爆发式的增长，尤其是社交拼团、海淘、O2O、移动出行、分期消费等“时髦”的消费方式带给消费者的除了便利、实惠外，也带来不少的烦恼与困扰，随之而来的投诉也不断增加。8月21日，中国电子商务研究中心发布电商用户体验与投诉检测报告显示，网购消费投诉激增35.56%，其中，发货问题成为投诉热点，成为商家亟待解决的首要难题。

　　报告显示，上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2016年上半年增长35.56%，零售电商投诉占比76.24%，成为消费投诉“重灾区”，投诉占比创新高，同比去年同期的67.20%增长13.45%。值得注意的是，零售电商投诉分为网络购物投诉61.82%、跨境进口电商投诉13.34%、微商投诉1.08%，其中网络购物同比增长17.19%，跨境进口电商与去年同期基本持平，微商增长620%。

　　除此之外，从消费者投诉的问题来看，投诉量排名前三的问题在于发货、退款和商品质量问题，占比分别为19.92%、14.45%、13.18%，可以看出，发货投诉占据比例最大，成为消费者投诉最多的项目。

　　另外，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为了“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。具体来说， 发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%，成为头号投诉问题;网络售假情况并未好转，相比去年同期的5.92%上涨39.02%;退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题，投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%;订单取消问题有所好转，未入选十大热点投诉问题;针对平台电商的保证金不退问题新上榜，占比3.47%，主要为平台电商不退还商家保证金。

　　据中国电子商务研究中心介绍，消费者遇到发货问题后想要维权，通常只能通过客服催促、提醒商家，整个过程处于比较被动的位置。尽管目前多数电商平台对卖家都有发货时间的要求，但一旦平台因内部问题出现延迟发货、客服不受理等情况，消费者往往维权无门。如果商家恶意不发货，消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。

（编辑：厦门网）

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