电话销售技巧之不打无准备之仗

做销售一定要懂的一些销售技巧，无论是电话销售还是直销，面对面销售，你都要懂的一些知识技巧。

电话销售技巧之不打无准备之仗

一、知己知彼（售前、手中需要不断收集完善的）

搜集、了解有关客户的基本信息，比如：

性格：温和、强势……

喜好：钓鱼、画画……

家乡：北京、上海、广东、成都

生日：本人、亲属的

家庭：婚姻状况

……

二、扎实的专业知识，挖掘真实需求（平时不断加强学习）

销售人员一定要对自己的产品专业知识和业务知识非常了解，以免客户问到的时候显得不专业，不靠谱

三、情感的表达（在实践中不断练习）

合理地运用语声、语调以及面部表情等全部沟通要素向客户传递诚实可靠的信息，调动起客户对产品的兴趣

售前的细节准备：

凡是预则立。好的销售还要做好实践管理。

从以下几个方面着手：

细节一：制定工作计划

1、 制定工作目标，并设定好明确的时间期限

2、 制定工作计划。设定目标就像一段长跑，计划就是将这段长跑，分解成一小段一小段的短跑，你只需要每次跑到相对应的地点，目标实现起来才不会觉得遥遥无期。

3、 认清时间的价值。优秀的销售人员会利用晚上的时间来整理客户资料，写工作计划，准备第二天的沟通话题等

4、 想到就去做，绝不拖延。只有不拖延，才能真正提升时间管理的效率

细节二：制定具有可行性的工作目标

目标可行性（切合实际，不好高骛远）、可测性（可量化）、透明性（不妨公布出来，大家一起监督）

例如：每天要寻找50个新客户，至少要有5个沟通时间在30分钟以上；跟进20个有购买意向的客户，争取能够敲定5个；再回访5个已经购买过商品的老客户，问问他们产品的使用情况，顺便询问一下客户是否有朋友需要同类产品。他每天都按照自己制订的计划实施，并且每天都做销售笔记，记录一天中客户的情况和当天工作的心得体会。

起电话之前，你要做一些准备工作，了解顾客的背景以及他的业务情况，做些评估，最后再做计划。为了以防万一，最好多做几份计划，多准备几套方案，万一初次推销失败，也可提出其他一些方案供对方考虑，这也就加大了成交的机会。

最后，只要把所有的目标拆分成一个个零散具体的步骤，并照着去执行，就能够沿着这个路径按所制订的计划走向目标。

细节三：熟知所售产品的相关知识

1、 产品的基本特征。包括产品名称、规格型号、材料、质地、价格、性能等。而且产品要能够为消费者带来他所需要的效用，所以电话销售人员在对客户进行销售时，要扬长避短，加强消费者对产品的认可。

2、 品牌优势。例如：“我们这个产品是有质量认证书的，而且有保险公司承保，您可以放心使用。”

3、 优越的性价比。这就要求销售人员对同类产品的各项情况也要有比较详细的了解，否则就无法向消费者传递出最有效的产品信息，更不能凸显本产品的性价比优势。

4、 强化产品的特殊优势。比如产品蕴涵的某种新型科技含量、在新功能上的创新等。每个客户都有好奇心，新颖、独特的产品可以抓住客户的眼球，销售人员可以利用客户的这种心理，来说服客户购买产品。销售人员在强化产品优势、进行产品介绍时，要实事求是，千万不可夸大其词。

5、 完善售后服务。因此，电话销售人员在介绍商品时，可以向客户有意识地强调一下售后服务，以便让客户放心购买。

细节四：养成随时对客户资料进行准确细分的习惯

1、 对所有客户进行分析和筛选。通过公司的客户统计数据，分析哪些客户是能与自己进行交易的大客户，哪些客户则根本就不需要花费太多的时间与精力。

按照客户管理专家提出的“金字塔”模式，可以根据与客户的关系紧密程度，将客户分成以下类型：

顶级客户：现有客户（一年内与你有过交易的客户）按照所提供利润的多少进行排名，最靠前的1%就是顶级客户。

大客户：在现有客户排名中接下来的4%是大客户。

中客户：在现有客户排名中再接下来的15%是中客户。

小客户：在现有客户的排名中剩下的80%是小客户。

非积极客户：是指那些虽然在一年内还没有和你签过订单，但他们曾经在你这里购买过产品或服务，他们可能是你的未来客户。

潜在客户：是指那些虽然还没有购买你的产品或服务，但是已经和你有过初步接触，比如向你征询并索要过有关产品的资料的客户。

疑虑客户：是指那些虽然你有能力为他们提供产品或服务，但还没有和你建立任何关系的客户。

2、 对自己平时积累的客户信息进行分析。

电话销售人员可以按照以下方法进行客户信息积累：

（1）把打出去的每一个电话都记录下来，以避免不必要的重复工作。

（2）打完电话后明确以下三点：客户的需求是什么？态度怎样？是否允许自己去拜访？

（3）归纳客户的地址，尽可能地把同一地区的客户拜访安排在同一时间段，以节约时间与精力。

（4）针对拜访过的每一位客户制作一份“客户概况表”，表格中要包含客户尽可能多的信息。

（5）最先拜访那些需求量大的客户，以及那些成交意向明显的客户。

（6）每天做完工作后，一定要对相关的客户情况进行梳理，包括给已经成交的客户发个短信或邮件表示感谢，预约第二天的关键客户，询问有兴趣的客户是否需要产品资料等。

3、 将更多的精力集中在排名靠前的客户身上。二八法则。应该有针对性地关注这些客户的需求动态，而不是面面俱到地将时间与精力分散到所有的客户身上。

4、 耐心培育潜在大客户。电话销售人员如果只注意客户排名而不顾及客户最近的需求信息，就很容易错过销售良机。在这个过程中，电话营销人员应从以下几个方面做起：

（1）着眼于建立长期的合作关系。要想培养起与这些潜在大客户的关系，就需要电话销售人员有足够的耐心，绝不能因为一朝一夕的沟通没进展就轻易放弃。为了建立长期的合作关系，电话销售人员不妨在工作职责允许的范围内，为客户提供更为周到的服务和更加诱人的优惠政策。

（2）设法给客户留下深刻印象。在很多时候，潜在大客户之所以没有考虑到你们公司的产品，是由于你没有经常和他们保持良好的沟通。如果你想促成交易，最好能利用各种关系，如提前给客户寄一些资料或礼品、邀请客户参加商务活动等，和有决策权的客户进行有效沟通，并且要让客户知道，你有能力更好地满足他们的需求。这样一来，当他们决定购买产品或服务时，自然就会首先想到你。（3）充分利用现有客户。如果电话营销人员能够一直和潜在大客户的合作伙伴或者竞争对手等保持友好的合作关系的话，那么这些现有客户对你的评价就是说服潜在大客户的最好武器。对于电话销售人员来说，这无疑是一个省时省力达成交易的捷径，聪明的电话销售人员都会好好利用这种方式的。

细节五：做好重要电话号码的分类

作为电话销售人员你可以制作一个经常使用的电话号码一览表，在表中写清楚你将要拨打的50个电话号码，然后把它张贴在电话机旁，这样用的时候就可以一目了然，有效提高工作效率。这张一览表还应该包含公司领导以及经常与自己有业务往来的同事的电话，以免需要时手忙脚乱。

电话销售人员有必要每次把要拨打的50个电话号码放在前面，并在上面标明拨打的日期，这样不但方便多了，而且也便于日后查找。

细节六：在打电话前准备一份备忘录

可以提前将沟通的内容拟成备忘录，这样在电话沟通中才能做到有条不紊，将重要的信息清楚地传达给对方。

在准备手稿的时候要注意以下几方面的问题：

1、 注明销售目的。清晰地注明自己的销售目的，讲销售产品的目标进行阶段拆分，分成一个个小的目标。

2、 注明客户的基本信息及兴趣喜好。接通电话可以第一时间准确地说出客户的公司名称及客户姓名和职务。了解兴趣爱好，投其所好，避免冷场。

3、 记录自己不熟悉的产品信息。表明专业，取得客户信任

4、 准备好要向客户提的问题。一定要把握好时机突出重点。

5、 对于客户的疑难问题，做好充足的准备。假设可能的问题并解答准备

为了能把事情简洁地传达给对方，打电话前，最好先把要说的内容，清晰详细地记在手稿或备忘录中。这么一来，你就不用担心遗漏要点，也可以避免东拉西扯抓不到重点而影响谈话的实质效果。

当然电话营销经验，对待不同的客户你要及时调整思路，要使用不同的方法保证对方不挂断电话，并且及时做出决策，而且在客户提出异议时，还要努力引导客户走向自己预设的方向。

细节七：介绍产品时要先自我介绍

1、 自我介绍。A、姓名。对于初次打拜访电话的客户，最好不要说自己是小杨、小娜等称呼。因为，这些简称无法给客户留下较深刻的印象，而且还会让客户觉得你这样说显得双方很熟识，是对他们的不尊重。B、所在公司。C、工作职务。相反，即使你在公司的职位不值一提，在打电话时也最好稍微对自己进行必要的“美化”，或者避重就轻地只说明自己从事的工作即可。比如，电话销售人员可以这样说：“您好，我是太平人寿公司的××。”

2、 介绍产品要抓住重点。在开场之前，电话销售人员应该先做一个完美的准备，先对自己和自己的产品做一个准确的定位，并以这一定位为中心展开接下来的销售工作

细节八：用声音提高你的吸引力

电话销售人员可从声音清晰度、语速、音量、表情、心态五个方面入手，来增加自己声音的魅力

1．保证声音清晰

电话销售是靠声音来传递信息的，清晰的声音可以很好地表达电话内容的专业性。所以，电话销售人员必须保证在电话里说的每一个字都是清晰准确的，否则客户很难对你的电话产生兴趣。

（1）切忌结结巴巴、语言重复。

（2）普通话要尽量标准、不要带口音。

（3）不要用鼻音说话。

2．语速要适中

（1）要保持把每一个字都说清楚的语速。既不能太慢，如果对方是急性子肯定受不了；也不能过快，对方可能还没听明白你在说什么，你说的话都已结束了。

（2）善于运用停顿。在谈话中，适当地停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力，还可以让客户有机会提出一些问题。

（3）与客户恰当配合。电话销售人员在与客户沟通时，语速的快慢以及语调的高低、急缓最好能与客户相协调，能够配合对方，这样容易令客户产生亲切感。假如双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。

3．音量稍高些

电话中的音量最好比正常说话时稍高一些，这样能使对方听得更加清楚。如果声音太小，对方很可能会听不清或听不明白；但如果声音太大，又会被客户认为是种骚扰，且显得不太礼貌。

4．保持微笑

在通话中，无论电话销售人员是热情的还是懒散的，是积极的还是懈怠的，客户都能够感受得到，所以在与客户电话沟通时，要让自己的面部表情丰富些，并保持微笑，用你的热情来感染客户，影响客户。

5．行礼如仪

电话销售人员在通话时自信、果断，敢于给客户承诺，这样会提高客户对你的信任程度，成交的概率也自然会增加。如果你说话吞吞吐吐，总是用“可能”“大概”之类模棱两可的词，就会让客户觉得你信心不足，你说的话不可信。

参考书籍《电话销售细节大全集》

（编辑：厦门网）

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